Supervisor N1

Empleado permanente, Tiempo completo · Colombia

Objetivo
Buscamos un/a profesional con enfoque técnico y organizacional, responsable de dar seguimiento al equipo de soporte técnico Nivel 1, asegurando la correcta atención a clientes, el cumplimiento de indicadores de servicio, y la mejora continua en la documentación de casos. Esta persona deberá tener habilidades para coordinar con otras áreas la capacitación del equipo, mantener una supervisión cercana y estructurada, y garantizar una experiencia tranquila y profesional para el cliente final.
Con nosotros vas a poder
  • Supervisar las tareas y el desempeño del equipo asignado ( productividad ticket incidentes, tareas)
  • Monitorear el backlog diario/semana: revisar tickets pendientes, vencidos y por vencer.
  • Distribuir la carga de trabajo equitativamente entre técnicos.
  • Reasignar tickets cuando sea necesario para evitar acumulación o incumplimiento.
  • Evaluar desempeño del equipo
  • Administrar el funcionamiento de cola y disponibilidad de los especialistas de soporte, tanto en el software de helpdesk (jira) como la línea telefónica de soporte.
  • Monitorear en tiempo real los tickets con SLA en riesgo (respuesta o resolución).
  • Generar alertas preventivas cuando el SLA esté próximo a vencer.
  • Escalar proactivamente tickets que excedan el SLA al siguiente nivel o responsable.
  • Analizar tendencias de incumplimiento y establecer acciones correctivas.
  • Revisar aleatoriamente tickets cerrados para evaluar: Claridad y amabilidad en la comunicación. Solución técnica aplicada. Tiempo de gestión.
  • Realizar reuniones periódicas de seguimiento y motivación (diarias o semanales).
  • Establecer objetivos claros e individuales por técnico.
  • Reconocer públicamente logros y mejoras.
  • Detectar desmotivación o sobrecarga y actuar a tiempo.
  • Fomentar un ambiente colaborativo, no competitivo.
  • Tener una comunicación directa con áreas internas para realizar seguimiento sobre casos escalados y llevar a la solución de los mismos.
  • Asegurarse que los compromisos adquiridos por el equipo de trabajo con clientes se realicen
Tu perfil
  • Formación: Profesional en carreras técnica, proceso o administrativas.
  • Certificación ITIL
  • Especialización o Posgrado
  • Deseable calidad y proceso
  • Inglés (Preferible)
  • Experiencia: Al menos 2 años en liderazgo de equipos
  • Manejo Software Helpdesk
  • Procesos de escalamiento y seguimiento de incidentes
  • Tableros de control y priorizaciones
  • Disponibilidad 7x24 (Rol de turnos)
  • Cumplimiento indicadores
¿Cómo es la experiencia en inConcert?
  • Trabajarás en un esquema hibrido (presencial/teletrabajo), dentro de nuestras oficinas físicas en Bogotá
  • Vivirás un ambiente de trabajo colaborativo con entornos desafiantes con responsabilidades interesantes y variadas para continuar siendo líderes en el mercado
¿Quiénes somos?

En Inconcert somos líderes en tecnología omnicanal. Fabricamos soluciones impulsadas en Inteligencia Artificial para revolucionar la experiencia de nuestros clientes y acompañarlos en todo su ciclo de vida digital, porque su éxito es el nuestro. Queremos revolucionar la experiencia de cada usuario adaptándonos a sus necesidades, creando relaciones duraderas,
Operamos como un único socio de negocio, cubriendo todos los canales y todas las funcionalidades que nuestros clientes necesitan para alcanzar sus objetivos de venta. Contamos con +22 años de trayectoria y + 250 colaboradores a nivel mundial, tenemos presencia en +29 países y 4 continentes, invertimos +4 MDD anuales en Investigación & Desarrollo, y nuestra solución está disponible en 5 idiomas.
Además, hemos sido destacados como Trusted Cloud Provider, garantizando a nuestros clientes un servicio cada vez más seguro y de primera clase.
Nuestra prioridad es la innovación y estamos en un proceso de transformación constante, impulsando las ventajas que ofrece la IA y aplicándolas a nuestra suite. Nuestro portafolio integra 5 soluciones tecnológicas omnicanal: Inconnect, Infunnel, Insmartbot (Conversational Bots & Voicebots), Inspeech e Inteam. Combinamos estratégicamente el poder de los datos y la tecnología, colaborando con clientes a nivel mundial en diversas industrias, incluyendo educación, telco, banca, seguros, finanzas, salud, fintech, BPO, retail, ecommerce, gobierno, turismo, y compañías de servicios, entre otras.
Contamos con un comité interno de ESG (Environmental, Social & Governance) que lidera diversas iniciativas alineadas con la Agenda 2030. Estas acciones abarcan áreas como educación, desarrollo económico, sostenibilidad ambiental, y gobernanza. Entre sus destacadas iniciativas se encuentra la promoción activa de la inclusión y diversidad en nuestra comunidad valiosas y medibles.

¡Estamos ansiosos por conocerte!
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